服務業如何做出差異化？從老爺酒店沈方正看顧客體驗、企業文化與「台味服務」的5個經營關鍵

老爺酒店執行長沈方正談「台味服務」的祕密。

1｜顧客體驗的關鍵：你以為的高級，可能剛剛好錯了

你以為的高級，可能剛剛好錯了

在飯店產業打滾近40年，從基層一路做到老爺酒店集團執行長的沈方正，不談行銷包裝、不談炫技創新，

卻用一連串真實到不行的生活觀察，講出「服務業的底層邏輯」。

他說，真正的台灣味服務，不是昂貴設施，也不是多高的科技，

是你進門時一句「你泡湯了沒？」——這句看似輕描淡寫，背後卻是團隊文化、顧客洞察與場景設計的總和。

這一集，《三聲有幸》的三位主持人——汪志謙、林明樟、陳子鴻，與沈執行長的對談，讓我們重新理解什麼叫做讓顧客回不去的服務。

2｜服務業管理的底層邏輯：真正的高級服務，是讓顧客感受到被照顧

你以為的「高級服務」，其實離顧客的心很遠。

沈方正說，服務的關鍵不是技術，而是感知。例如中餐廚師因為工作環境燥熱，常常板著臉。

他不是去下命令要他們笑，而是每天主動打招呼，讓對方「被允許」微笑。

他把這種領導邏輯延伸到顧客服務。他提到一位在飯店吧台前的家庭主婦，

對著員工說：「在這裡，我覺得我被照顧了。」

這不是飯店安排什麼特殊行程，而是每日問候「泡湯了沒？」這樣簡單卻誠摯的關心，讓她感受到被看見。

「飯店可以停，服務不能停」——這句話，不只是他在裝修期間對同仁的叮嚀，也是整個台味服務的核心精神。

3｜顧客體驗怎麼設計？一泊二食能紅，是因為幫顧客想好了怎麼玩

礁溪老爺的一泊二食不是只靠價格或設施競爭，而是整體體驗設計的成功。

沈方正說：「不是把所有吃的東西堆在一起，而是幫客人想好，下午泡湯、晚上吃飯、再看表演，連宵夜都安排得恰到好處，讓爸爸、媽媽、小孩各自都有空間。」

他還點破競爭者學錯的地方——有飯店想用「一泊五食」來贏，結果搞得客人吃得累、又覺得浪費，反而產生負評。

關鍵不是「更多」，而是「剛剛好」——這是沈方正對服務體驗的終極理解。

4｜服務設計來自生活洞察：從菜市場、餃子館到五星飯店

從菜市場、餃子館到五星飯店：真正的服務思維，是無處不在的生活洞察

沈執行長從菜市場的熟食攤、餃子館，說到國際級飯店。

買涼菜時，老闆娘告訴他：「這不適合帶便當，要下午來，幫你準備適合的。」

這樣的對話，讓他感動，也讓他思考：「怎麼讓我們的服務也能有這種人情味？」

他說，真正的服務設計，不是坐在辦公室裡想出來的，是從生活中「偷學」、體驗中「體會」，讓設計能落地、服務能被感受。

5｜企業文化與員工管理：服務業，其實每天都在打仗

沈方正的經營心法：服務業，其實每天都在打仗

從每天寫卡片，到與十位員工共餐，從了解員工的家庭背景，到親自面對客訴並「握手轉場」消氣，

沈方正的領導風格，是一種「近身如影、脫身如風」的無聲指揮。

他說：「我們做服務業，看起來是談笑風生，其實是戰爭一樣。」

但這場戰爭的武器，不是冷冰冰的SOP，而是人與人之間的真誠互動與情感連結。

從企業文化到團隊信任：員工能不能成為企業最重要的資產？

就如同MJ帶團隊的方式也一直在實踐「大家好，才是真正好」的理念：

文化DNA、每月360、CTQ引導性問題、人才九宮格、PA考評…

花數千小時訓練團隊、帶員工上山下海玩樂運動、一起公益回饋、把舞台讓員工發光發熱、把員工當成家人一樣…

反思：員工真的不能當成資產? 有沒有可能盤活這群資產(人)？

MJ：「真正能撐起企業長遠走下去的，不是商業模式，而是一群能信任、能共好、能共撐的夥伴。」

中小企業如何打造抄不走的服務差異化？

打造抄不走的服務感，是每個中小企業的機會

沈方正的哲學，不只適用於飯店，也深深啟發中小企業主——

• 當競爭者都在拼價格、拚技術時，你可以拚人情與體驗設計

• 當客戶越來越不耐煩時，你能否用一個「剛剛好的關心」打動他

• 當你還在想SOP怎麼寫，他已經教你如何從「生活」裡建立服務標準

最後，借用執行長的金句總結這段對話：

「好的東西，不分享就沒有價值；服務也是一樣，做得好，就會有人為你發聲。」

當同業都在拚價格，顧客為什麼選你，往往取決於他感受到的體驗與價值。
這個問題在《超級業務力》的第一階段「成交篇」（客戶心理距離）會處理 → 前往課程頁
 

FAQ1. 服務業要怎麼做出差異化，才不會一直陷入價格競爭？

服務業要做出差異化，可以從顧客真正感受到的細節開始。與其一味增加設備、優惠或服務項目，不如重新思考：客戶在什麼情境下最需要被照顧？哪些互動會讓他覺得「你真的懂我」？當企業能把顧客洞察轉化成服務設計，就更有機會建立難以被複製的品牌體驗，降低價格競爭的壓力。

FAQ2. 顧客體驗怎麼設計，才能讓客戶願意回購與推薦？

好的顧客體驗，不一定是提供越多越好，而是讓每個服務環節都「剛剛好」。企業可以從顧客旅程出發，觀察進店、購買、使用到離開的每個場景，找到真正影響感受的關鍵接觸點。當流程更方便、互動更有溫度，客戶更容易產生被理解與被照顧的感受，也更願意回購、分享與推薦品牌。

FAQ3. 服務SOP和人情味可以同時存在嗎？主管應該怎麼帶團隊？

可以。SOP提供基本服務標準，人情味則來自員工對顧客需求的感知與判斷。主管除了教流程，更要透過日常互動、示範與企業文化，讓團隊理解「為什麼要這樣服務」。當員工感受到信任與被重視，也更有能力把真誠帶給客戶。服務業真正難被抄走的，往往就是這種由內而外形成的團隊文化與服務感。